Der Webchat hat keine Geduld
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Me: *opens online shop* > *reads headline*
The webchat widget: „Why haven’t you purchased anything yet?“
dt. Übersetzung
Ich: *Besuche einen Online Shop* > *Lese die Überschrift*
Das Webchat Plugin: „Warum hast du noch nichts gekauft?“
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Hintergrund
Ein Großteil der Webchat- und Servicechat-Angebote auf Websites sind vollkommen an Nutzerbedürfnissen vorbei entwickelt. Ich betrete eine Website und – zack – 3 Sekunden später öffnet sich bereits das Webchat Plugin. Dies ist leider auch heute noch auf einer Vielzahl von E-Commerce- und SaaS-Websites der Fall. In manchen – schlimmen – Fällen sind die Widgets dabei noch blinkend animiert und machen Piep-Geräusche, die es dann gilt in einem der 30 Browser-Tabs zu suchen.
Smarte Unternehmen triggern ihr Webchat-Angebot an den Kunden (von mir aus auch mit einem Overlay) auf Basis von Nutzerverhalten. Typische Nutzer-Sackgassen beinhalten z.B.
- Mehrmaliges Hoch- und Runter-Scrollen auf einer Preis-Übersichtsseite (SaaS)
- Längere Inaktivität innerhalb eines Konfigurations- bzw. Bezahl-Prozesses
- Rage-Clicks und bzw. eine erhöhte Anzahl leerer Klicks
- Scroll-Events auf Content-Seiten als Minimal Triggern (z.B. 70%, 80% oder 90%)
- Inaktivität oder Überscrollen auf FAQ- bzw. Hilfe-Seiten
Derartige Events können normalerweise mithilfe eines Tag Manager oder Javascript implementiert werden. Sprechen Sie uns an falls sie Hilfe mit ihrem Webchat-Trigger-Verhalten benötigen.
Spannende Insights bezüglich der Chat-Nutzung von Website- bzw. App-Besuchern bieten dabei Tools wie Microsoft Clarity oder Google Analytics. Das Session-Recording von Clarity zeigt dabei via Session Recording, wie verschiedene User mit den aufkommenden Widgets ringen während man in Google Analytics häufig sehr gut sehen kann, wie viele Nutzer den Webchat tatsächlich nutzen bzw. wie das Öffnungs- und Schließverhalten des Chatfensters sich entwickelt.